Introduzione
L'utilizzo di assistenti telefonici AI solleva importanti questioni relative alla privacy e alla protezione dei dati personali. Questa guida ti aiuterà a navigare i requisiti del GDPR. Se non conosci ancora questa tecnologia, leggi prima la nostra Guida su Come Funziona un Assistente AI.
Principi Fondamentali del GDPR
1. Liceità, Correttezza e Trasparenza
Quando un cliente chiama, deve essere informato che sta parlando con un sistema AI. Questo è un requisito sia del GDPR che del nuovo EU AI Act.
Best Practice:"Buongiorno, sono l'assistente virtuale di [Azienda]. La informo che questa chiamata potrebbe essere registrata per finalità di qualità del servizio. Come posso aiutarla?"
2. Limitazione della Finalità
I dati raccolti durante le chiamate possono essere utilizzati solo per gli scopi dichiarati:
- Erogazione del servizio richiesto
- Miglioramento della qualità
- Adempimenti legali
3. Minimizzazione dei Dati
Raccogli solo i dati strettamente necessari. Se il cliente chiama per un appuntamento, non è necessario chiedere informazioni non pertinenti.
Requisiti Specifici per l'AI Telefonica
Registrazione delle Chiamate
| Aspetto | Requisito |
| Consenso | Informativa chiara all'inizio della chiamata |
| Durata | Conservazione limitata nel tempo (tipicamente 90 giorni) |
| Accesso | Solo personale autorizzato |
| Sicurezza | Crittografia end-to-end |
Trascrizioni e Analisi
Le trascrizioni delle chiamate sono dati personali a tutti gli effetti. Devono essere:
- Archiviate in modo sicuro
- Accessibili su richiesta dell'interessato
- Cancellabili su richiesta (diritto all'oblio)
Profilazione Automatica
Se l'AI analizza le chiamate per classificare i clienti, questo costituisce profilazione automatizzata. Richiede:
- Base giuridica appropriata
- Informativa specifica
- Possibilità di opt-out
EU AI Act: Nuovi Requisiti dal 2025
Il nuovo regolamento europeo sull'AI introduce obblighi aggiuntivi. Per capire come l'AI evolverà nei prossimi anni, leggi il nostro articolo sul Futuro dell'AI nel Customer Service.
Trasparenza
È obbligatorio dichiarare che il sistema è un'AI. Non è permesso far credere al cliente di parlare con un umano.
Supervisione Umana
Deve essere possibile l'intervento di un operatore umano quando necessario.
Documentazione
Mantenere registri delle decisioni prese dal sistema AI.
Come fono24 Garantisce la Compliance
Server in Europa
Tutti i dati sono processati e archiviati in data center situati in Germania, garantendo la conformità alle normative EU.
Crittografia
- Comunicazioni crittografate TLS 1.3
- Dati at-rest con AES-256
- Chiavi gestite con HSM certificati
Data Retention Configurabile
Puoi impostare la durata di conservazione dei dati secondo le tue policy aziendali.
Diritti degli Interessati
Dashboard dedicata per gestire richieste di accesso, rettifica e cancellazione.
Checklist per la Compliance
- Aggiornare l'informativa privacy includendo il trattamento tramite AI
- Configurare il messaggio di benvenuto con disclosure appropriata
- Definire le policy di data retention
- Formare il personale sui nuovi processi
- Nominare il responsabile del trattamento (se necessario)
- Aggiornare il registro dei trattamenti
Sanzioni e Rischi
Il mancato rispetto del GDPR può comportare:
- Sanzioni fino al 4% del fatturato globale
- Danni reputazionali
- Azioni legali da parte degli interessati
Conclusione
La compliance GDPR non è un ostacolo, ma un'opportunità per costruire fiducia con i tuoi clienti. Con le giuste precauzioni, l'AI telefonica può essere implementata in modo completamente conforme alle normative europee.
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